在常宁市“12345”政务服务便民热线有一支由17名女性组成的“娘子军”，这群80、90后的姑娘们全身心扑在工作上，24小时热情服务，用礼貌、柔和的声音，架稳政府与百姓之间沟通的桥梁，为企业和群众提供全方位服务，工单办结率达99.1%，群众满意率达97.8%。近日在全国妇联纪念“三八”国际妇女节暨表彰大会上，她们荣获全国三八红旗集体称号。

在常宁市“12345”政务服务便民热线工作大厅，来电铃声不绝于耳，身着工作服的话务员正端坐在电话系统前，耐心地接听、记录、转办、回复……

3月2日，市民周先生来电反映，小区路灯近日未正常照明，给附近居民出行带来不便，希望及时修复。接到群众来电以后，“12345”政务服务便民热线把群众诉求转交给市住建局承办，限期解决。在收到承办单位修复好的反馈后，中心工作人员第一时间跟进，与市住建局工作人员、居民进行现场核实、电话回访，确保所有“诉求”跟踪到底、销号清零，“事事有回应、件件有着落”。

“处理事情非常及时，是为老百姓服务的好专线，也是我们老百姓与政府沟通的一种纽带，我感到非常满意。”市民周路长说道。

这样贴心的服务在常宁市“12345”政务服务便民热线每天都在上演。依托7×24小时“即接即办”快速响应体系，市12345政务服务热线不断深化“保姆式”服务，17名女性工作人员采用三班倒的工作模式，24小时接听热线，对所有诉求实行工单化管理，通过优化受理、办理、回访、评价等工单办理流程，形成了完整闭环运行机制和数据信息回路，工单办结率达99.1%，群众满意率达97.8%。

“我们平均每天接听300多个电话，对于群众每一个诉求坚持耐心服务、及时回应、准确记录，做到一般正常工单5个工作日内办结，紧急工单24小时内办结。”常宁市12345政务便民服务热线值班长刘欢向记者介绍道。

“作为倾听民生诉求的第一线，我们话务员不管面对什么样的情况，都要保持职业素养。虽然有苦有累，但能够为企业和群众切实解决急难愁盼，我觉得很有意义。”话务员刘小芳说道。

常宁市“12345”政务服务便民热线自2015年开通以来，已运行10年，“12345，有事找政府”，已成为越来越多群众的潜意识。近年来，通过与“智慧人大”“智慧政协”系统对接，不仅提高了群众覆盖面，更从“接诉”源头提升了“即办”效率。目前，该队伍共接听群众来电41.5万个，受理群众有效事务类诉求29.1万件，其中前台接线员直接办结诉求23.9万件，下派成员单位工单5.1万件，成为了市民寻求政府帮助最方便、最快捷的方式。据悉，常宁市“12345”政务服务便民热线已连续7年被评为衡阳市“12345”政府服务热线工作先进单位，2021、2022年先后获得衡阳市“三八红旗集体”和湖南省“三八红旗集体”称号。

常宁市行政审批服务局局长冯霞表示，下一步，常宁市12345政务服务便民热线将紧盯群众急难愁盼，持续强化跟踪，促进工单问题落实，进一步提升人民群众获得感、幸福感、安全感。(曾锐 陈瑶)

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